Inhoudsopgave
- Waarom goed luisteren belangrijk is
- De 3 niveaus van luisteren
- 1. Intern luisteren
- 2. Gericht luisteren
- 3. Globaal luisteren
- Het juiste niveau van luisteren
- De valkuilen van een luisterend oor
Waarom goed luisteren belangrijk is
Goed luisteren is een van de belangrijkste vaardigheden van een leidinggevende. Je krijgt niet alleen beter zicht op wat er speelt in je team, maar je begrijpt ook beter wat medewerkers nodig hebben, waar zorgen zitten en welke kansen je misschien nog niet ziet.
Luisteren helpt je bovendien om betere gesprekken te voeren. Wanneer je echt hoort wat iemand zegt, kun je gerichter coachen, betere vragen stellen en medewerkers helpen om zelf na te denken over oplossingen. Ook bij het nemen van besluiten is goed luisteren belangrijk. Je besluit immers op basis van de informatie die je hebt.
Maar luisteren is meer dan stil zijn terwijl de ander praat. De manier waarop je luistert, bepaalt voor een groot deel wat je daadwerkelijk uit een gesprek haalt.
De 3 niveaus van luisteren
Je kunt op verschillende manieren luisteren. Een veelgebruikt onderscheid is dat tussen drie niveaus: intern luisteren, gericht luisteren en globaal luisteren.
De drie niveaus laten zien waar je aandacht tijdens een gesprek vooral naartoe gaat. Naar jezelf, naar de woorden van de ander of naar het geheel van wat er gebeurt.
Als leidinggevende is het waardevol om deze niveaus te herkennen. Niet omdat globaal luisteren altijd beter is, maar omdat je bewust wilt kunnen schakelen naar het niveau dat een gesprek op dat moment nodig heeft.
1. Intern luisteren
Bij intern luisteren ligt je aandacht vooral bij jezelf. Terwijl de ander praat, ben je bezig met je eigen gedachten, gevoelens, mening of reactie.
Je denkt bijvoorbeeld al na over wat je straks wilt zeggen. Of je vraagt je af wat je van het verhaal vindt, herkent een vergelijkbare situatie uit je eigen ervaring of bent ondertussen bezig met wat er nog op je to-dolijst staat.
Dat gebeurt gemakkelijk wanneer je druk bent. Een medewerker begint bijvoorbeeld iets te vertellen terwijl jij eigenlijk met een andere taak bezig bent. Je hoort de woorden wel, maar je aandacht is ergens anders.
Intern luisteren is niet per definitie verkeerd. Je eigen gedachten en gevoelens geven je ook informatie. Het wordt vooral een probleem wanneer je daardoor onvoldoende aandacht hebt voor de ander. Je kunt dan belangrijke informatie missen of te snel reageren vanuit je eigen perspectief.
De belangrijkste vraag bij intern luisteren is: waar is mijn aandacht eigenlijk?
2. Gericht luisteren
Bij gericht luisteren richt je je aandacht op wat de ander vertelt. Je luistert naar de woorden, de feiten en de informatie die iemand geeft.
Dit is het niveau waarop we in veel gesprekken vanzelf terechtkomen. Je probeert te begrijpen wat iemand zegt en verzamelt informatie om vervolgens te kunnen reageren.
Ook hier zit een valkuil. Je kunt namelijk vooral horen wat aansluit bij wat je al denkt of verwacht. Wanneer je bijvoorbeeld al een beeld hebt van een medewerker, kan dat beeld onbewust bepalen welke informatie je wel en niet oppikt.
Stel dat je denkt dat een medewerker weinig initiatief neemt. Wanneer deze medewerker vertelt over iets wat niet goed is gegaan, kan je vooral bevestiging van dat beeld horen. Je mist dan mogelijk andere informatie die het verhaal in een ander perspectief plaatst.
Gericht luisteren vraagt daarom niet alleen aandacht, maar ook een open houding. Luister naar wat iemand daadwerkelijk zegt en stel je oordeel zo lang mogelijk uit.
De belangrijkste vraag bij gericht luisteren is: wat vertelt de ander mij precies?
3. Globaal luisteren
Bij globaal luisteren luister je naar het geheel. Je hoort niet alleen de woorden van de ander, maar let ook op emoties, lichaamstaal, intonatie, stiltes en wat iemand juist niet zegt.
Je gebruikt daarbij zowel je verstand als je waarneming. Misschien zegt iemand dat het goed gaat, terwijl je merkt dat de energie laag is en iemand weinig oogcontact maakt. Dat hoeft niet automatisch te betekenen dat er iets mis is, maar het kan wel aanleiding zijn om verder te vragen.
Globaal luisteren betekent dus niet dat je moet invullen wat de ander denkt of voelt. Het betekent dat je verschillende signalen opmerkt en ze gebruikt om je beeld van de situatie completer te maken.
Dit niveau van luisteren is vooral waardevol bij gesprekken waarin meer speelt dan alleen de inhoud. Denk bijvoorbeeld aan conflicten, veranderingen, ontwikkelgesprekken of situaties waarin iemand zichtbaar ergens mee worstelt.
De belangrijkste vraag bij globaal luisteren is: wat gebeurt er in dit gesprek, naast wat er letterlijk wordt gezegd?
Het juiste niveau van luisteren
Als leidinggevende hoef je niet ieder gesprek op het hoogste niveau te voeren. Wanneer iemand je bijvoorbeeld een praktische vraag stelt, is gericht luisteren vaak voldoende. Maar wanneer een medewerker vastloopt, er spanning in het team ontstaat of je merkt dat iemand iets niet helemaal uitspreekt, kan globaal luisteren veel meer informatie opleveren.
Daarom begint goed luisteren met bewustwording. Merk op waar je aandacht is en vraag jezelf tijdens een gesprek af:
- Ben ik vooral bezig met mijn eigen gedachten en reactie?
- Luister ik echt naar wat de ander zegt?
- Welke signalen neem ik daarnaast waar?
- Wat wordt misschien niet uitgesproken?
- Heb ik voldoende informatie om te begrijpen wat er speelt?
Door regelmatig op deze manier naar je eigen luistergedrag te kijken, wordt het gemakkelijker om bewust te schakelen tussen de verschillende niveaus. Dat maakt je niet alleen een betere gesprekspartner. Het helpt je ook om medewerkers beter te begrijpen, eerder te signaleren wat er speelt en beter aan te sluiten bij wat een situatie nodig heeft. Wil je onderzoeken hoe je jouw manier van leidinggeven verder kunt ontwikkelen? In leiderschapscoaching voor leidinggevenden kun je gericht werken aan situaties waar je in je dagelijkse praktijk tegenaan loopt.
De valkuilen van een luisterend oor
Goed luisteren heeft veel voordelen, maar ook als luisterende leidinggevende kun je doorschieten. Een gesprek hoeft niet eindeloos te duren om waardevol te zijn. Op een bepaald moment heb je voldoende informatie om een conclusie te trekken, een vraag te stellen of een besluit te nemen.
Daarnaast is het belangrijk dat je niet de verantwoordelijkheid van de ander overneemt. Wanneer een medewerker met een probleem bij je komt, is het verleidelijk om meteen mee te denken en de oplossing aan te dragen. Maar daarmee ontneem je de ander ook de mogelijkheid om zelf na te denken en verantwoordelijkheid te nemen.
Bij coachend leidinggeven combineer je daarom goed luisteren met het stellen van goede vragen. Je helpt de ander om zijn of haar situatie beter te begrijpen en zelf mogelijke oplossingen te onderzoeken.
Goed luisteren betekent uiteindelijk dus niet dat je voor ieder probleem een oplossing moet bieden. Het betekent dat je voldoende aandacht hebt om te begrijpen wat er werkelijk speelt en vervolgens bewust kiest wat jouw rol als leidinggevende op dat moment vraagt.